Las relaciones del cliente con el producto se establecen gracias a los principales procesos clave de un negocio que forman parte de su plan estratégico. Cuando hablamos de producto, también estamos incluyendo servicio. Ambos son la base de una relación clave: la que se establece entre el cliente y aquello que tu empresa entrega a cambio de valor.
Para muchos líderes de ventas, suele ser confuso distinguir entre procesos como el marketing, la publicidad, las ventas y la atención al cliente. Sin embargo, cada uno cumple una función específica y decisiva que aportará cuotas valiosas al desarrollo del negocio en múltiples espacios además del comercial.
Relaciones del cliente con el producto.
Comprender la diferencia y el vínculo entre estos cuatro procesos no solo despeja el panorama operativo de tu equipo, sino que también es una base poderosa para innovar, mejorar resultados y lograr un crecimiento comercial sostenible y sobre todo para diseñar y mejorar siempre las relaciones del cliente con el producto.
01. Marketing: la estrategia para conocer y atraer
El marketing es el primer gran paso para establecer una conexión con el cliente. Es el proceso que estudia el mercado, define al público objetivo y desarrolla estrategias para atraerlo de forma coherente con los valores del producto o servicio.
Este proceso se encarga de preparar y facilitar las relaciones del cliente con el producto, ya que identifica las necesidades reales del mercado y adapta la propuesta comercial a esas expectativas. No se trata de vender directamente, sino de diseñar una relación basada en la comprensión del cliente, sus motivaciones, sus problemas y lo que considera valioso.
02. Publicidad: el mensaje que activa el interés
La publicidad es una de las herramientas tácticas del marketing. Tiene la función de comunicar de forma masiva o segmentada las propuestas que el negocio tiene para su mercado. Ya sea en medios tradicionales, digitales o directos, el propósito es generar atención, interés y recordación.
Al cumplir este rol, la publicidad se convierte en el primer canal visible de las relaciones del cliente con el producto. Su efectividad reside en conectar emocional y racionalmente con el público, y lograr que el mensaje motive una acción futura.
03. Ventas: el cierre de un compromiso
La venta es el proceso que convierte el interés en acción. Se enfoca en persuadir, resolver objeciones y concretar una transacción. A diferencia de la publicidad, que trabaja sobre audiencias, la venta suele enfocarse en relaciones uno a uno o en grupos más pequeños, buscando una decisión inmediata o próxima.
En esta etapa, las relaciones del cliente con el producto adquieren un carácter más tangible. Aquí, el compromiso se establece formalmente, y la propuesta de valor se pone a prueba frente a las expectativas del cliente. La confianza y la preparación del equipo de ventas son clave para consolidar una relación genuina, efectiva y repetible.
04. Atención al cliente: el vínculo que garantiza continuidad
Después de la venta, la atención al cliente se convierte en la guardiana de la experiencia. Este proceso mantiene viva la relación, resuelve problemas, escucha sugerencias y transforma una compra en una oportunidad de fidelización.
Las empresas que comprenden la importancia de este proceso saben que las relaciones del cliente con el producto no terminan con la entrega, sino que recién empiezan. Cada consulta, reclamo o felicitación representa un momento valioso para fortalecer el vínculo y asegurar que el cliente vuelva a elegirnos.
Innovar desde los puntos de contacto
Para vincular estos procesos con un enfoque estratégico e innovador, las empresas están adoptando una herramienta fundamental: el mapeo de puntos de contacto del cliente. Este enfoque permite identificar cada momento en el que el cliente interactúa con la empresa, desde antes de conocerla hasta mucho después de su primera compra.
Gracias a esta herramienta, es posible analizar cómo se dan las relaciones del cliente con el producto en cada etapa, detectar oportunidades de mejora, eliminar fricciones y rediseñar la experiencia completa con una visión centrada en el cliente.
Este mapeo no solo permite observar el recorrido completo del cliente, sino también entender cómo se entrelazan marketing, publicidad, ventas y atención, generando una experiencia integral, coherente y valiosa.
Conclusiones para líderes de ventas sobre las relaciones del cliente con el producto
Cuando una empresa define claramente sus procesos de marketing, publicidad, ventas y atención al cliente, y los integra con herramientas de innovación como el mapeo de puntos de contacto, consigue resultados superiores:
- Mejora la conversión de clientes potenciales.
- Aumenta la fidelización.
- Reduce costos operativos al anticipar necesidades.
- Potencia la reputación de marca.
- Estimula el crecimiento comercial de manera sostenible.
Para los líderes de ventas, esto significa liderar con estrategia, colaborar con otras áreas y diseñar procesos donde cada paso esté alineado con la promesa que el producto o servicio quiere entregar. Así, se construyen relaciones del cliente con el producto que no solo generan ingresos, sino también lealtad y valor a largo plazo.